M302 Management de la relation client
Compétence 24 Gérer la relation client
Durée : 40 h dont 10 FAD
A. Décrire les mesures de fidélisation de la Clientèle.
A1. Créer une base de données régulière sur le client
• Information régulière des clients
• Types de clients et services
• Catégorie de clientèle
A2. Fidéliser les clients
• Mesures initiatives :
- Ristournes
- Remises
• Perception des motivations du client(e)
- Sécurité
- Orgueil
- Nouveauté
- Confort
- Sympathie
- Promotions périodiques
- Cadeaux
- Concours
- Réceptions
B. Décrire le processus de gestion des réclamations de la clientèle
B1. Assurer le suivi des clients
• Fichier de clients mécontents,
• Raisons de mécontentement des clients
• Départ du client
B2. Traiter les réclamations
• Traitement des réclamations détectées
• Synthèse des propos du client
• Gestion des plaintes et réclamations des clients
• Calcul des ratios : taux de réclamations, taux de
perte...etc.
C. Gérer la relation clientèle à distance
C1. Maitriser l’utilisation des outils de communication à l’écrit et l’oral
• L’accueil téléphonique
• Communication verbale et non verbale
• Communication courtoise
• Moyens de communication :
- Téléphone mobile sur vibreur
- Porte téléphone accroché à la ceinture
- Un stylo noir
- Courrier
- Internet.
- Porte carte visite
- Bloc note
• Bonnes conditions d’accueil du client
• Vocabulaire général propre
• Conseil des clients
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1- M302 Management de la relation client
